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感情労働を乗り越えられる「レジリエンス」を持った人とは?


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はじめに

こんにちわ。猫だるまです。

今回は私たちの労働で負担になる「感情労働」と、それに立ち向かうためのキーワード「レジリエンス」について紹介します。

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「カスタマーハラスメント」という言葉が登場

2018年11月12日放送「クローズアップ現代+」で放送されたカスタマーハラスメントについての放送が大変気になりました。

客からの度を越したクレームは聞くに堪えません。暴言・脅迫まがいのクレームの件数も増えているようです。接客業は精神的に厳しすぎる状態だと個人として感じます。「お客様は神様」という言葉が大きくなりすぎています。

広がる「感情労働

感情労働」という言葉をご存知でしょうか。「相手に対して自分の感情をコントロールしながら、適切な態度を常に取り続ける労働」のことです。つまり、相手に強い不快感があったとしても、常にニコニコとして応対するということです。客から理不尽なことを言われても無下に扱わず、丁寧に対応することを求められるというのは、当たり前に行われていることです。

この感情労働は、主に接客業に使われる言葉でしたが、近年は職場関係でも使われ、上司ー部下の関係でもお互いの感情を抑えながら付き合わなければならないとして広い意味で使われるようになっています。

誰しも働いていればよくある体験ですが、心をすり減らしながら仕事をするのは大変です。精神疾患にかかる労働者の数も増えています。

感情労働に立ち向かうためには?

この感情労働に立ち向かうために必要な心の状態に「レジリエンス」という言葉があります。「レジリエンス」とはもともと物理学用語で「弾力」を意味するのですが、心の問題に関していうと、「一時的に嫌なことを体験しても、すぐに回復することができる心の性質」なんだそうです。この「レジリエンス」的性質を持っている人は

・自分を信じて諦めない

・つらい時期を乗り越えれば、必ずよい時期が来ると信じられる

・失敗に落ち込むより、失敗を今後に生かそうとする

・日々の生活に意味を感じることができる

・他人を信じ、信頼関係を築くことができる

などの考え方志向を持つ人です。ようはポジティブってことですね。

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心に「レジリエンス」を備えよう

嫌な出来事や苦しい状況にも何らかの肯定的な意味を見出せるような考え方を身につけることがストレス軽減への道というわけです。

例えば、理不尽に怒鳴る上司に対して

→「人間的に未熟だけど、うまくこの人と付き合えば、精神的にタフになれる」

無理難題を言ってくる取引先担当者

→「めちゃくちゃなことを言ってくるけど、うまく話をまとめれば、交渉する能力をあげることができる」

「〇〇だけど、こんないい結果が待っている!」と考えられる習慣をつけることが大事ということですね。仕事にどう向き合えばいいのか?は人生の課題の一つです。人生の大半を仕事に捧げるのですから心の健康も大切にしないと生きていけません。

今回は、仕事に向き合う一つの考え方を紹介しました。

心に柔軟性をつけて、困難は受け入れて跳ね返そう!

↓参考図書

新書839「おもてなし」という残酷社会 (平凡社新書)